Come si organizza l'agenda di uno studio di fisioterapia.

Prima le durate, poi tutto il resto

La maggior parte dei problemi di agenda in uno studio di fisioterapia nasce da una cosa sola: prestazioni diverse messe in caselle uguali. Una valutazione iniziale non dura quanto una seduta di terapia manuale, e una seduta con la tecar non dura quanto una di rieducazione. Se l'agenda ha caselle da trenta minuti, la valutazione straborda sulla seduta dopo, il paziente successivo aspetta e il terapista rincorre per tutta la giornata.

Il primo lavoro è quindi scrivere l'elenco delle prestazioni con la loro durata reale, misurata su una settimana vera e non stimata a memoria. Di solito ne escono quattro o cinque tipi: la valutazione iniziale, la seduta standard, la seduta breve con la macchina, il controllo. A ciascuna si dà una durata che comprende il cambio di paziente, perché i cinque minuti fra una seduta e l'altra esistono anche se nessuno li segna.

Lettini e terapisti: qual è l'unità dell'agenda

Nello studio con un solo terapista l'agenda è una colonna e non c'è molto da decidere. Con due o tre terapisti e un numero di lettini diverso dal numero di persone, va deciso su cosa si contano le sovrapposizioni: sulla persona o sul posto.

La regola che funziona meglio è una colonna per terapista: ogni terapista ha la sua giornata, affiancata a quelle degli altri, e una sovrapposizione è due pazienti sulla stessa persona alla stessa ora. I lettini seguono: se ogni terapista lavora sul suo lettino, il lettino libero è il terapista libero. Quando i lettini sono meno dei terapisti (due lettini e tre persone a turno) il problema non si risolve con l'agenda ma con i turni: chi lavora in quali ore, scritto una volta, e il resto bloccato.

Curora conta le sovrapposizioni sul terapista, in qualunque sede: chi lavora in due sedi non può essere in entrambe alla stessa ora. Non ha una risorsa «lettino» separata dalla persona: per uno studio con più lettini che terapisti è la scelta giusta, per uno con più terapisti che lettini sono i turni a tenere l'ordine.

Fasce riservate: le ore che hanno uno scopo

Alcune prestazioni stanno bene solo in certe ore. Le valutazioni iniziali la mattina, quando il terapista è fresco e la segreteria può raccogliere documenti e anamnesi; le sedute con la macchina nelle ore in cui la macchina c'è; i controlli brevi a fine giornata, dove un buco costa meno. Se queste scelte stanno nella testa di chi prenota, reggono finché prenota sempre la stessa persona.

Una fascia riservata le mette nell'agenda: in quella finestra si prenotano solo certe prestazioni, o solo con un certo terapista. Chi prenota non deve ricordare la regola, perché l'agenda gli propone solo ciò che è ammesso. Su Curora la segreteria, dentro una fascia, vede solo i trattamenti ammessi; il titolare può passare sopra alla regola quando serve, la segreteria no.

Quante fasce servono

Poche. Una fascia per le valutazioni e una per le prestazioni con la macchina coprono la maggior parte degli studi. Ogni fascia in più è una regola che qualcuno dovrà spiegare al nuovo collega: se non si riesce a dirla in una frase, probabilmente non serve.

Blocchi: le ore in cui non si lavora

Ferie, chiusure, formazione, la manutenzione della tecar, la riunione del lunedì. Sono ore in cui nessuno deve poter prenotare, e la differenza fra un'agenda che funziona e una che non funziona sta nel quando vengono scritte: prima che il paziente chiami, non dopo.

Un blocco è un'ora chiusa, singola o ricorrente, su una sede o su tutte. Deve essere invalicabile per chi prenota di corsa al telefono: il blocco che si può ignorare con un clic è un blocco che prima o poi verrà ignorato. Su Curora i blocchi sono invalicabili per la segreteria e il titolare può forzarli; di un blocco ricorrente si può togliere una sola occorrenza, per la settimana in cui la riunione salta.

I cicli di sedute si fissano tutti insieme

È il punto in cui la fisioterapia è diversa da quasi tutti gli altri studi: il paziente non viene una volta, viene dieci. Se le dieci sedute si prendono una alla volta, ogni volta al banco, succedono tre cose: il paziente sceglie l'ora che gli viene in mente quel giorno, il ciclo si allunga nei buchi dell'agenda invece di avere un ritmo, e dopo la quarta seduta nessuno sa più a che punto è.

Il momento giusto per fissare il ciclo è la fine della valutazione, con il terapista davanti: si decide il ritmo (due volte a settimana, sempre alle 17, oppure le date una per una se la persona ha vincoli), si guarda l'agenda intera e si prendono tutte le sedute. Il paziente esce con le date, il terapista con un ciclo che ha un ritmo, e la segreteria non deve ricostruire niente.

Cosa controllare quando si fissa un ciclo

• Che nessuna seduta cada su un blocco o in una fascia riservata ad altro: con dieci date è facile che una finisca sulla settimana di ferie.
• Che nessuna si sovrapponga a un altro paziente dello stesso terapista.
• Che la seduta scomoda si possa saltare senza accorciare il ciclo: se il paziente il giovedì 12 non può, il ciclo prosegue e si allunga di una.

Su Curora un ciclo si prende dal modulo dell'appuntamento: ogni N giorni o settimane per K sedute, oppure con le date scelte una a una. Prima di salvare, l'elenco delle date dice quale cade su un blocco, su un altro appuntamento o in una fascia riservata, e si salva tutto o niente. Ogni seduta resta un appuntamento normale, con la sua scheda che dice «Seduta 3 di 10»; se il paziente interrompe, si annullano questa e le successive in un colpo. Il paziente riceve un solo SMS di conferma, per la prima seduta, e il promemoria prima di ognuna. Quello che Curora non fa è contare le sedute residue di un pacchetto venduto: tiene lo storico di cosa è stato fatto e quando, il conto del pacchetto resta tuo.

Chi prenota cosa

In uno studio con segreteria la domanda non è se la segreteria può prenotare, ma cosa può decidere da sola. Una regola semplice: la segreteria prende gli appuntamenti dentro le regole scritte nell'agenda (durate, fasce, blocchi) e il terapista o il titolare è l'unico che può uscirne. Così l'eccezione resta un'eccezione, con un nome sopra.

Vale anche per ciò che la segreteria vede. Chi sta al banco ha bisogno dell'agenda, dei recapiti e dello storico degli appuntamenti; non ha bisogno delle valutazioni e delle note cliniche, che sono dati sanitari. Su Curora i ruoli fanno questa distinzione da soli: la segreteria prenota, sposta e annulla, ma non apre la cartella clinica e non forza blocchi e fasce; ogni modifica finisce nel registro delle attività, con chi e quando.

Quando si apre un buco

Con i cicli, un buco è quasi sempre una seduta saltata. Il promemoria la sera prima toglie la maggior parte delle dimenticanze (ne parliamo nella guida sui no-show), ma qualche buco resta, e si riempie solo se in quel momento sai chi chiamare: il paziente che aveva chiesto di anticipare, il controllo arretrato, il ciclo fermo da settimane.

Non serve un sistema: serve che l'informazione stia nella scheda del paziente e non nella testa di chi era al banco quel giorno. Curora non ha una lista d'attesa come funzione a sé; ha lo storico, l'ultima visita e le note di ogni paziente, che sono ciò che si guarda quando il lettino si libera alle undici.

Come capire se l'agenda funziona

Due numeri al mese bastano. Il primo è il riempimento: le ore prenotate sulle ore in cui lo studio era davvero aperto, con ferie e chiusure tolte dal conto, altrimenti la settimana di vacanza sembra una settimana vuota. Il secondo sono le sedute saltate sulle sedute fissate, distinguendo chi ha disdetto in tempo da chi non si è presentato: la disdetta con preavviso è un'ora che torna disponibile, non una perdita.

Se il riempimento è alto e i buchi sono pochi, l'agenda funziona anche se sembra caotica. Se il riempimento è alto e i buchi sono tanti, il problema non è l'agenda ma i promemoria o il modo in cui si fissano i cicli. Su Curora, dal piano Pro, i due numeri sono nelle statistiche: riempimento al netto dei blocchi, per giorno e fascia oraria, assenze e disdette mese per mese.